+4 °С ясно
€ - 2.93 р.
$ - 2.50 р.

"Мы работаем круглосуточно". Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

"Мы работаем круглосуточно". Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

С 1 февраля нынешнего года в областном центре была создана единая диспетчерская служба с коротким номером 115 при предприятии «Гродненское ЖКХ» и названа она контакт-центром Гродно. Все функции ЖЭСов по приему и контролю за выполнением заявок от жителей города переданы сюда.

Мэр Гродно поручил улучшить качество работы операторов 115.бел и спустя неделю...туда публично не дозвонился

– Мы принимаем заявки и отправляем конкретным исполнителям, - рассказывает "Гродненской правде" заместитель начальника контакт-центра Гродно Ольга Кудрявская. – Это не только ЖЭСы, но и городские коммунальные предприятия. По своей специфике заявки от населения могут выполнять «Гродногорсвет», «Ремстройавтодор», «Гродноводоканал», «Гроднозеленстрой», а также Гродненский районный отдел жилищно-коммунального хозяйства, Скидельское ЖКХ. Принимаем заявки и сразу же выписываем наряды на оказание жилищно-коммунальных, бытовых услуг. Даем консультации и разъяснения людям по отключениям горячей воды, информируем о проводимых ремонтных работах, временном отключении водоснабжения или электроэнергии. А уже непосредственно в местах проведения подобных работ жильцов информируют работники ЖЭСов, заранее вывешивая на домах объявления.

Как и все новое, становление этой службы проходит не совсем гладко. Она набирается опыта в общении с населением через своеобразную «горячую линию». Вначале в службе 115 насчитывалось 10 операторов, сейчас по мере увеличения объема заявок она расширена до 13 человек. Диспетчерская служба работает круглосуточно. С расчетом нагрузки на них число операторов увеличивается с 8.00 до 17.00, а также с 12.00 до 21.00. Также в штате службы есть специалист по работе с клиентами, который обзванивает обратившихся сюда горожан и проверяет качество выполненных заявок. Специалист по аналитике ведет статистику, на основании которой могут вноситься коррективы в работу центра.

Работники контакт-центра рассказали, что в день к ним поступает порядка тысячи звонков, а в часы пик, когда включали отопление, горячую воду, доходило до двух тысяч звонков и больше. Поэтому не удивительно, что не каждому удавалось дозвониться сюда с первого раза, приходилось некоторое время ожидать ответа оператора.

Отчет о работе этой службы недавно заслушали на рабочем совещании у председателя Гродненского горисполкома. В центре обсуждения оказались именно вопросы дозвонов жителей города, необходимость совершенствования оборудования при постановке не дозвонившихся в режим ожидания. Дано поручение связаться с коллегами из других областных центров, экстренных служб и обменяться первым опытом работы за неполный год.

– Мы пытаемся достичь минимального времени разговора хотя бы до двух с половиной минут, поскольку одним нужна всего минута, чтобы сообщить, что в подъезде перегорела лампочка, а вот другим не хватает и пяти минут, чтобы рассказать, куда они жаловались, третьи путают нашу службу с телефоном доверия, – поясняет Ольга Кудрявская. – А в это время к нам может не сразу дозвониться тот, у кого квартиру заливает вода.

Сегодня в контакт-центре идет спокойная работа, звонки раздаются с раннего утра, и по ним оперативно отправляются заявки. Но всплеска звонков эта служба может ожидать и зимой, когда после снегопадов и метелей нужно своевременно чистить дворы от снега или дороги. Поэтому с приобретением опыта будут здесь стараться постепенно устранять и возникающие иногда недоработки.

Смотрите также
11:57 Вчера
Самые богатые семьи мира (СПИСОК)
Американское агентство Bloomberg составило рейтинг 25 самых состоятельных семей мира: за год они увеличили свои капиталы на 22% – до 1,7 триллиона долларов.
11:48 Вчера
«Всю жизнь играю в куклы»: художник-бутафор о своей уникальной профессии
Куклы могут быть сделаны из дерева, папье-маше либо сшиты из ткани. Их мир очень велик. Есть и марионетки, и перчаточные, и гапитно-тростевые, и планшетные, и ростовые. Художник-бутафор Олег Николайчик рассказал о своей уникальной профессии.
11:38 Вчера
С какой группой крови чаще болеют COVID-19
Та или иная группа крови у человека может повлиять на развитие заболеваний и возможность заражения, рассказал в эфире "Россия 1" известный российский врач и телеведущий Александр Мясников.
11:28 Вчера
Стало известно, какой будет зима в Беларуси
Глобальные изменения климата на планете связаны не только с деятельностью человека и парниковыми газами. Существует определенная цикличность потеплений и похолоданий. Как изменится климат в нашей стране, рассказали специалисты Института природопользования НАН.
10:50 Вчера
У какой категории работников в 2022 году вырастут доходы сразу на 14 %
В следующем году доходы низкоквалифицированных работников возрастут на 14 %. Об этом в эфире телеканала «Беларусь 1» рассказал министр экономики Александр Червяков.
10:38 Вчера
Рассказали алгоритм действий для заблудившихся в лесу
Немало грибников отправляются осенью в лес и так увлекаются тихой охотой, что умудряются заблудиться. В связи с участившимися случаями спасатели напоминают алгоритм действий в такой ситуации.
10:24 Вчера
Как и где в Беларуси выпускают ID-карты (ВИДЕО)
Идея перейти на биометрию возникла давно, но реализована была лишь в сентябре этого года. Выпуском столь специфической продукции занимается республиканское унитарное предприятие "Криптотех". Оно подчиняется Департаменту государственных знаков Министерства финансов Беларуси.