+17 °С ясно
€ - 3.04 р.
$ - 2.56 р.

"Мы работаем круглосуточно". Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

"Мы работаем круглосуточно". Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

С 1 февраля нынешнего года в областном центре была создана единая диспетчерская служба с коротким номером 115 при предприятии «Гродненское ЖКХ» и названа она контакт-центром Гродно. Все функции ЖЭСов по приему и контролю за выполнением заявок от жителей города переданы сюда.

Мэр Гродно поручил улучшить качество работы операторов 115.бел и спустя неделю...туда публично не дозвонился

– Мы принимаем заявки и отправляем конкретным исполнителям, - рассказывает "Гродненской правде" заместитель начальника контакт-центра Гродно Ольга Кудрявская. – Это не только ЖЭСы, но и городские коммунальные предприятия. По своей специфике заявки от населения могут выполнять «Гродногорсвет», «Ремстройавтодор», «Гродноводоканал», «Гроднозеленстрой», а также Гродненский районный отдел жилищно-коммунального хозяйства, Скидельское ЖКХ. Принимаем заявки и сразу же выписываем наряды на оказание жилищно-коммунальных, бытовых услуг. Даем консультации и разъяснения людям по отключениям горячей воды, информируем о проводимых ремонтных работах, временном отключении водоснабжения или электроэнергии. А уже непосредственно в местах проведения подобных работ жильцов информируют работники ЖЭСов, заранее вывешивая на домах объявления.

Как и все новое, становление этой службы проходит не совсем гладко. Она набирается опыта в общении с населением через своеобразную «горячую линию». Вначале в службе 115 насчитывалось 10 операторов, сейчас по мере увеличения объема заявок она расширена до 13 человек. Диспетчерская служба работает круглосуточно. С расчетом нагрузки на них число операторов увеличивается с 8.00 до 17.00, а также с 12.00 до 21.00. Также в штате службы есть специалист по работе с клиентами, который обзванивает обратившихся сюда горожан и проверяет качество выполненных заявок. Специалист по аналитике ведет статистику, на основании которой могут вноситься коррективы в работу центра.

Работники контакт-центра рассказали, что в день к ним поступает порядка тысячи звонков, а в часы пик, когда включали отопление, горячую воду, доходило до двух тысяч звонков и больше. Поэтому не удивительно, что не каждому удавалось дозвониться сюда с первого раза, приходилось некоторое время ожидать ответа оператора.

Отчет о работе этой службы недавно заслушали на рабочем совещании у председателя Гродненского горисполкома. В центре обсуждения оказались именно вопросы дозвонов жителей города, необходимость совершенствования оборудования при постановке не дозвонившихся в режим ожидания. Дано поручение связаться с коллегами из других областных центров, экстренных служб и обменяться первым опытом работы за неполный год.

– Мы пытаемся достичь минимального времени разговора хотя бы до двух с половиной минут, поскольку одним нужна всего минута, чтобы сообщить, что в подъезде перегорела лампочка, а вот другим не хватает и пяти минут, чтобы рассказать, куда они жаловались, третьи путают нашу службу с телефоном доверия, – поясняет Ольга Кудрявская. – А в это время к нам может не сразу дозвониться тот, у кого квартиру заливает вода.

Сегодня в контакт-центре идет спокойная работа, звонки раздаются с раннего утра, и по ним оперативно отправляются заявки. Но всплеска звонков эта служба может ожидать и зимой, когда после снегопадов и метелей нужно своевременно чистить дворы от снега или дороги. Поэтому с приобретением опыта будут здесь стараться постепенно устранять и возникающие иногда недоработки.

Смотрите также
16:04 Сегодня
"Только сектанты ходят и показывают эти знаки". Игумения Гавриила - о гродненцах, которые выходят на акции протеста
17 сентября в Минск-Арене прошел провластный женский форум «За Беларусь». На нем на сцене выступила с речью Игумения Гавриила из Свято-Рождество-Богородицкого женского монастыря в Гродно. 
15:31 Сегодня
Сестры Груздевы из Гродно на провластном концерте: «Мы понимаем, что эта вся неразбериха уже осталась где-то позади»
В четверг, 17 сентября, на "Минск-Арене" прошел женский форум "За Беларусь". В столицу из разных регионов страны привезли 13 тысяч девушек и женщин.
14:54 Сегодня
Прокуратура начала вычислять родителей, которые ходили на акции с детьми. Что им грозит?
Минские прокуроры начали устанавливать родителей, которые участвовали в акциях с малолетними детьми. Прокуратура направила в милицию соответствующее письмо. «Компетентные органы впоследствии будут проинформированы о данных фактах для рассмотрения вопроса о возможном семейном неблагополучии», — говорится на сайте Генпрокуратуры Беларуси.
14:23 Сегодня
«Разворачивают даже с пачкой кофе». Таможня ввела бестоварный въезд в Беларусь?
Читатели сообщают, что на погранпереходе «Варшавский мост» людей не пускают с товаром, разворачивают даже с пачкой кофе. «Никаких нормативных документов не предоставляют. Говорят, в Беларуси введен бестоварный въезд», — рассказывают люди. 
14:08 Сегодня
Белорусам начали рассылать SMS с просьбой сообщать о «незарегистрированной символике»
Абонентам белорусских мобильных операторов стали приходить СМС-сообщения с просьбами сообщать в милицию о «действиях, которые нарушают правила общежития» и «незарегистрированной символике».
13:46 Сегодня
В Гродно мужчина на презентации купил товаров на 4 тыс. рублей. Суд обязал вернуть деньги
Суд Октябрьского района Гродно защитил интересы мужчины, который приобрел матрас на презентации.
13:34 Сегодня
Житель Лиды незаконно посеял и выращивал коноплю. Возбуждено уголовное дело
Вблизи поселка Первомайского, недалеко от здания торфозавода, правоохранители обнаружили участок земли с незаконно произрастающей на нем коноплей. Уничтожено более полукилограмма наркосодержащего растения. Агроном, любитель «травки», устанавливается.